Dokument określa poziom usług Sokar Logistics i Bobi świadczonych przez Onit Soft sp. z o.o. (dalej „Usługodawca”) na podstawie Regulaminu. Dotyczy wszystkich planów płatnych. Klienci z indywidualną umową mogą mieć uzgodnione inne wartości, które mają wtedy pierwszeństwo.
/01 Definicje
- Dostępność miesięczna - stosunek minut w miesiącu pomniejszonych o minuty nieplanowanej niedostępności do wszystkich minut w miesiącu. Miesiąc obejmuje wszystkie dni kalendarzowe i pełne doby, w tym soboty, niedziele i dni ustawowo wolne od pracy.
- Niedostępność - brak możliwości zalogowania się lub wykonania podstawowych operacji (zlecenie, dokument, rozmowa z asystentem) dla wszystkich użytkowników Klienta, zgłoszony przez Klienta jako zgłoszenie P1 i zatwierdzony przez Usługodawcę jako P1. Sposób liczenia określa punkt /02.
- Okno niedostępności - przedział czasu liczony w minutach, od chwili zarejestrowania zgłoszenia P1 w portalu wsparcia do chwili przywrócenia działania Usługi albo udostępnienia działającego obejścia.
- Godziny robocze - dni robocze w Polsce w godzinach 8:00 do 17:00. Godziny robocze mają zastosowanie wyłącznie do czasów reakcji i celów rozwiązania dla zgłoszeń P2, P3 i P4. Nie stosuje się ich do zgłoszeń P1 ani do liczenia niedostępności, które biegnie we wszystkie dni kalendarzowe przez całą dobę.
/02 Cel dostępności
Usługodawca zapewnia dostępność miesięczną Sokar Logistics i Bobi (interfejs web i API) na poziomie 99,5%.
Do niedostępności nie wlicza się:
- okien serwisowych zapowiedzianych co najmniej 48 godzin wcześniej, prowadzonych we wtorki i czwartki między 22:00 a 02:00, łącznie do 8 godzin miesięcznie,
- awarii dostawców zewnętrznych, w tym operatorów telekomunikacyjnych, WhatsApp, dostawców modeli AI i Stripe,
- siły wyższej,
- działań lub zaniechań Klienta, w tym błędnej konfiguracji integracji.
Zasady liczenia niedostępności
- Minuty niedostępności nalicza się wyłącznie na podstawie zgłoszenia P1 dokonanego przez Klienta w portalu wsparcia i zatwierdzonego przez Usługodawcę jako P1.
- Naliczanie rozpoczyna się w chwili zarejestrowania zgłoszenia w portalu wsparcia, według znacznika czasu nadanego przez portal, a nie w chwili faktycznego wystąpienia awarii. Czas sprzed zgłoszenia nie jest wliczany.
- Naliczanie kończy się w chwili przywrócenia działania Usługi albo udostępnienia działającego obejścia.
- Naliczanie biegnie we wszystkie dni kalendarzowe i przez całą dobę, w tym w soboty, niedziele i dni ustawowo wolne od pracy. Godziny robocze nie mają tu zastosowania.
- Zgłoszenie, którego Usługodawca po weryfikacji nie zatwierdzi jako P1, w szczególności zakwalifikuje je jako P2, P3 lub P4 albo uzna za niemieszczące się w definicji Niedostępności, nie generuje minut niedostępności. Klient może wnieść o zmianę priorytetu. Jeżeli Usługodawca podniesie priorytet do P1, naliczanie biegnie od chwili pierwotnego zgłoszenia.
- Kilka zgłoszeń P1 dotyczących tej samej awarii tworzy jedno okno niedostępności, a nakładające się okresy liczy się jeden raz.
/03 Priorytety zgłoszeń
| Priorytet | Opis | Czas reakcji | Cel rozwiązania lub obejścia | Obsługa |
|---|---|---|---|---|
| P1 Krytyczny | Usługa niedostępna dla wszystkich użytkowników albo utrata lub wyciek danych | 1 godzina | 8 godzin | Całodobowo, wszystkie dni kalendarzowe |
| P2 Wysoki | Kluczowa funkcja nie działa i nie ma obejścia, np. brak wystawiania faktur, brak wysyłki do KSeF, asystent nie odpowiada | 4 godziny robocze | 2 dni robocze | Godziny robocze |
| P3 Średni | Funkcja działa z ograniczeniem, istnieje obejście | 1 dzień roboczy | 10 dni roboczych | Godziny robocze |
| P4 Niski | Pytanie, drobny błąd, sugestia zmiany | 2 dni robocze | Według planu wydań | Godziny robocze |
Czas reakcji to potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia z przypisanym priorytetem. Cel rozwiązania to przywrócenie działania albo udostępnienie obejścia. Priorytet nadaje Usługodawca według opisu, a Klient może wnieść o jego zmianę. Zatwierdzenie zgłoszenia jako P1 jest warunkiem naliczania minut niedostępności zgodnie z punktem /02. Zgłoszenia przyjmuje portal wsparcia support.onitsoft.com, który wysyła e-mail ze statusem i linkiem do potwierdzenia rozwiązania. Zgłoszenia P1 można dodatkowo zgłosić telefonicznie pod numerem wskazanym w potwierdzeniu zamówienia.
/04 Kredyty serwisowe
| Dostępność w miesiącu | Kredyt od opłaty miesięcznej |
|---|---|
| od 99,00% do 99,49% | 5% |
| od 98,00% do 98,99% | 10% |
| poniżej 98,00% | 25% |
Klient zgłasza wniosek o kredyt w ciągu 30 dni od końca miesiąca. Kredyt jest rozliczany jako rabat na kolejnej fakturze. W cyklu rocznym podstawą jest jedna dwunasta opłaty rocznej. Kredyt serwisowy jest wyłącznym środkiem z tytułu niedotrzymania celu dostępności, z wyjątkiem szkód wyrządzonych umyślnie.
/05 Kopie zapasowe, odtwarzanie i komunikacja
- Kopie zapasowe są wykonywane codziennie i przechowywane przez 35 dni. Cel punktu odtworzenia (RPO): 24 godziny. Cel czasu odtworzenia (RTO): 8 godzin.
- O incydentach P1 Usługodawca informuje e-mailem właściciela zespołu. Po incydencie P1 Usługodawca przekazuje raport w ciągu 5 dni roboczych.
- SLA nie obejmuje jakości odpowiedzi asystenta AI ani dostępności modeli dostawców zewnętrznych. Usługodawca stosuje modele zapasowe, gdy to możliwe.